滿意的顧客是不會向我們抱怨的。他們會準時付款，而且絕不會打擾客服部門、技術支援部門或是老闆。然後公司就陷入假象之中：「我們的顧客都很滿意，各位請繼續保持下去。」 但是，滿意的顧客是不可能讓你的銷售量再成長的，也不可能再公司內部保持競爭力。有一天對手超越你，然後那些滿意顧客們靜靜的離開。事實上，業務的成長必然源自於不滿意及尚未被滿足的顧客。不滿意的顧客知道他有什麼問題需要解決，而你所提供的方式他並不喜歡，一旦他發現他所需要的，自然就會購買。